Долго ждешь ответа клиента? Осторожно, он уже zombie.

Каждый менеджер по продажам сталкивался с неприятной ситуацией. Вы вступаете во взаимоотношение с клиентом. Проводите встречи, предоставляете коммерческое предложение, и… клиент не дает никаких ответов. Никаких, ни положительных, ни отрицательных. Вы же знаете, как это происходит. «Позвоните через неделю, лучше через месяц. У нас выставка, командировка, реорганизация, инвентаризация, недостаточная капитализация, революция». Вы понимаете, и даже в душе готовы к отказу от предложения, но отказа нет, и вы опять слышите в трубке: — «этот вопрос важен для нас, но позвоните через неделю».
Продавец верит этим словам, он живет надеждой на возможную сделку. Но опытный руководитель понимает, что продавец ошибается, он выдает желаемое за действительное. Проблемный клиент застрял на этапе процесса, по неизвестным причинам он не принимает решений. Для адекватного восприятия ситуации, продажник должен осознать, что на его глазах клиент превратился в zombie. Помните этих «прекрасных» персонажей в сериале Walking Dead или в блокбастере «Война миров Z». Как с ними справился герой Бреда Питта? Он сделал себе прививку штамма опасной болезни, безжалостные зомби, перестали его замечать и уныло брели мимо.
Также с клиентами zombie, полезно сделать себе точечную прививку «безразличия» и такие клиенты перестанут тратить время и нервы.
5 шагов работы с клиентами zombie.

1. Как определить клиента zombie?

Клиента, который задерживается на том или ином этапе процесса, дольше, чем полный средний цикл сделки, смело можно отнести к zombie. Для этого нужно четко представлять характеристики вашего процесса: winrate и временной цикл воронки продаж. Надеюсь, что у вас используется CRM система и вам не составляет труда определить и запланировать эти характеристики. Для точной оценки вам понадобиться сегментация клиентов, ведь у различных сегментов могут различные winrate и временные циклы.

2. Что делать с клиентом-zombie?

Клиент zombie должен быть удален из вашей воронки продаж. Да-да, вы не ослышались. Именно удаление из текущей воронки позволит сотрудникам не тратить на такого клиента время. Освободившееся время и моральные силы продавец бросит на работу с оставшимися «живыми и здоровыми» клиентами и на привлечение новых, потенциальных клиентов. Обратите внимание, что я предлагаю, удаляя zombie-клиента из воронки поместить его в воронку ожидания. Это список таких же затянувших решения клиентов. Подробнее о воронке ожидания в пункте 4.

3. Кто решает судьбу zombie?

Решение об удалении клиента из воронки болезненное и принимать такие решения менеджеру по продажам морально тяжело. Соответственно, такие решения находятся в компетенции непосредственного руководителя продаж. Начальник отдела на еженедельной планерке, обсуждая статусы текущих клиентов в воронке, принимает решение о переводе zombie —клиента в воронку ожидания.

4. Может ли клиент-zombie вернуться?

В отличие от фильмов-ужасов и сериалов, zombie-клиент может вернуться в ряды нормальных клиентов. Если с улыбкой отнестись к леденящему кровь термину, описывающему клиентов затрудняющихся с формулировкой ответов и решений, то мы понимаем, что каждый клиент в определённой ситуации может затягивать с решениями. Но часто наступает такой момент, когда такой «нерешительный» или проблемный клиент понимает необходимость принятия важных для себя решений и готов серьезно обсуждать предложения и варианты. Главное, что бы рассматриваемые им предложения были вашими. Что бы ни потерять окончательную связь с такими клиентами, после перевода в ворону ожидания, менеджеры все-таки будут поддерживать с ними связь. Гораздо реже, чем с текущими клиентами воронки, с использованием гораздо менее доверительных каналов связи (sms, e-mail, чаты), но регулярно. Хороший менеджер не оставит надежду вернуть часть zombie-клиентов в текущую воронку.

5. Как связать лидогенерацию и удаление zombie из воронки продаж?

Удаление клиента из воронки продаж, приводит к ситуации, когда срочно необходимо заполнить текущую воронку. Как только на планерке принимается решение о переводе клиента-zombie в воронку ожидания, автоматически сотрудникам, отвечающим за генерацию новых лидов, дается распоряжение о пополнении текущей воронки продаж. Если inbound-маркетинг не в состоянии справиться с поставленной задачей, ответственность за пополнение воронки ложится на непосредственно менеджеров по продажам. Добро пожаловать в мир холодных звонков!

Zombie-эффект рассматривается в разделе временного цикла воронки продаж в практическом руководстве «5 шагов к идеальной воронке», которое составлено специально для читателей нашего блога.

Оставьте свой email и через минуту вы получите ссылку на скачивание.

Подписаться

Комментировать