CRM

Полюбил BDSM? Ты внедряешь  CRM!
7 оттенков серого.

Представляю, как прочитав заголовок статьи, возмущенно нахмурили бровки за оправами модных очков , воспитанные девочки  консультанты — аналитики. Как можно проводить параллели между CRM, важнейшим инструментом повышения эффективности и разнузданными сексуальными девиациями. Хочется сразу начать оправдываться. Нет, что вы, мы имели в виду Business Development Sales&Marketing. Но справедливости ради, вынуждены признать, что сегодняшняя индустрия CRM представляет собой не только  строительство бизнес-процессов, но и многомесячный, бессмысленный  садо-мазохизм.

Такая  двусмысленная ситуация характерна не только для российской действительности, но и для всех, так называемых, развитых стран. Сошлемся на исследования Gartner Institute: «70% проектов CRM не оказывают влияния на эффективность продаж». Им вторит не менее авторитетная исследовательская компания Forester: «60% проектов CRM заканчиваются провалом».

В ответ на беспощадный международный  диагноз, мы задаем по настоящему русские вопросы. Кто виноват и  Что делать?

Первая реакция — может быть производители CRM вводят бизнес-сообщество в заблуждение, и  распиаренные  CRM — системы  такой же фейк,  как гербалайф и БАДы? Но, внимательно читая описания, проверяя функционал большинства систем на практике,  видно , что в продукции Microsoft, Oracle, Terrasoft, SAP, 1С и других уважаемых вендоров,   много полезных функциональных и технических возможностей, которые при правильном использовании реально меняют бизнес к лучшему.

В такой ситуации, вспомним  бородатый анекдот, когда на вопрос блондинки, почему машина не едет, опытный механик посоветовал сменить прокладку…между сидением и рулем. Что же такого делают руководители компаний и проектов, что приводит благие намерения к провалам и бесконечным мучениям?

1. Вера в «волшебную кнопку»

Первопричиной большинства проблем с внедрением и использованием CRM является  безосновательная надежда, что чудесная и могучая система исправит все процессы и заставит продавцов работать с утроенной силой и результативностью. По-человечески понятно желание переложить на плечи бездушной машины бремя регулярного контроля и принятия жестких решений. Этой управленческой болезнью лучше, как и корью, переболеть в детстве. Никакая самая распрекрасная и технологичная система не может заставить людей работать качественно и эффективно.

Наилучших  результатов добиваются именно те руководители, которые уже пережили  «наивный»  период, и готовы следовать неумолимой логике менеджмента.

Именно для них CRM становится точным инструментом реализации управленческих решений

2. Превратный гуманизм

Распространенное осложнение после  болезни  «волшебной кнопки»  — мы верим, что CRM упростит жизнь продавцов. Что они, избавившись от рутины и скучных операций, с утроенной силой «набросятся» на клиентов, реализуя   весь их потенциал. Но не тут то было.  Среднестатистический продавец высвободившееся время,  тратит в лучшем случае на бессмысленные разговоры с коллегами, в худшем — на социальные сети и интернет развлечения. Пора руководителям сменить свое отношение к автоматизации управления. CRM-система неподкупный, справедливый контролер и эксплуататор. Девиз правильного использования CRM:  » нет информации в системе, прости дружок, продажа не твоя и бонуса не будет». Особую пикантность ситуации придает тот факт, что реализация  в CRM функционала  workflow, напоминаний, всевозможных шаблонов и баз знаний, может кардинально облегчить труд продавцов.  Но придет это светлое будущее не сразу. Во вторую, а то и в третью очередь изменений, и только после того, как с помощью CRM  боссы » выжмут все соки» из своих бойцов, добиваясь  выполнения поставленных  KPI

3. Строим дом без чертежей.

Решение о внедрении принято, вы готовы к проекту. Как происходит  процесс выбора функционала системы? Самый распространенный вариант — поверить на слово рекламным буклетам и презентациям вендоров, какие замечательные процессы и решения можно внедрять. Вас убеждают, что десятки представителей вашей отрасли уже воспользовались такими возможностями. Вы верите сладким обещаниям и вступаете на скользкую дорожку напрасных ожиданий

В итоге, доверившись IT специалистам в вопросе определения функционала, тестируя настроенную систему, вы сильно удивляетесь и недоумеваете. Как же пользоваться этими решениями? Ваши сотрудники работают совсем по другому, пользуются другим глоссарием  и стереотипами. Дальше начинается бесконечная история «ремонт нельзя доделать, его можно только остановить».

Необходимо признать, что ни один вендор или интегратор не знает , какие процессы оптимальны для вашего бизнеса, какие данные вы предпочитаете накапливать и анализировать, какие решения и на основании каких отчетов принимаете.

Формирование бизнес-требований к CRM — системе ваш крест и  миссия, дорогие руководители.

4. За копейку канарейку

Каждый бизнесмен стремится купить товары или услуги  на как можно более выгодных условиях. В этом суть любого бизнеса. Но в каждой отрасли, в каждой услуге есть свои разумные принципы и условия ценообразования. Вы  же не поверите в возможность купить новенький   Iphone в российском магазине долларов за 200-250. Как-то сразу запахнет китайской подделкой.

В CRM проектах та же логика. Если вы надеетесь получить реальную отдачу от внедрения CRM, вы должны ориентироваться на бюджет примерно равный 25-40% от прогнозируемого  роста валовой прибыли в течении года  после внедрения.

Например:  компания с оборотом  5 млн $ в год, при маржинальности 20 % на свои продукты, надеясь получить 20% рост валовой прибыли, должна будет инвестировать в CRM  проект 50  000 — 80 000 $ .

5. Попытка объять необъятное

Формируя бизнес-требования  к системе, руководители , зачастую, бросаются в другую крайность. Они пытаются извлечь максимум от внедрения CRM, пытаются изменить слишком большое количество процессов, обеспечить расширенный  функционал. К сожалению, возможности компании и конкретных людей к изменениям ограничены. Ключевым моментом успеха является способность вовлеченных топ-менеджеров ,  найти оптимальное соотношение зон изменений и необходимых усилий для реализации проекта.

Принцип «лучшее, враг хорошего» идеально соответствует  логике успешного внедрения.

6. Хочешь научить ребенка плавать — просто брось его в бассейн

Чтобы получить водительское удостоверение и возможность управлять автомобилем, новичку придется отучиться в автошколе минимум 28-30 часов. Чтобы научиться красиво лететь  с горы на сноуборде  придется провести на склоне бессчетное количество времени, раз за разом падая и отбивая задницу. Любой качественный навык — это результат   основательного обучения и многократных повторений. И только в продажах и CRM, мы почему то позволяем себе  использовать инструмент практически без подготовки. Несмотря на  все технологические эксперименты в сфере usability, CRM является сложным механизмом, автоматизирующим витиеватые и вероятностные процессы. Поэтому

подготовка к использованию CRM-системы должна быть правильной и достаточно продолжительной для отработки устойчивых навыков будущих пользователей.

7. Купил билет и не поехал

Самая обидная и раздражающая причина  провала CRM-проектов кроется в банальном неисполнении руководителями продаж своих прямых обязанностей. Они не принимают решений, несмотря на вопиющие сигналы, которые подают отчеты в CRM. Выполнили  сотрудники KPI — пришло время повышать показатели, но босс не видит этих возможностей. Он просто не работает с отчетами. KPI не выполняются, план продаж провален, в лучшем случае руководитель продаж грустно смотрит на падающие кривые.

Нет отработки статусов клиентов, решений по формированию воронки продаж, нерадивые и уставшие продавцы вальяжно восседают на своих креслах. Тишь,  да благодать.

Никакая система не в состоянии корректировать процессы и мотивацию, повышать квалификацию сотрудников, улучшать  стратегию и KPI. Решения могут принимать только руководители. CRM всего-навсего честный и строгий помощник.

Итак, успех  CRM-проекта зависит от большого количества последовательно принимаемых решений. Как их разрабатывать и принимать, как не провалить, столь важный для  будущего компании, проект?

В нашем блоге мы максимально подробно ответим на все вопросы и поможем  избежать ошибок.

Успешных внедрений и больших продаж!

Подписаться

Комментировать