6 принципиально важных «НЕТ» для потенциального клиента

Каждый продавец, невзирая на стаж, опыт и занимаемую должность сталкивался с не комфортной ситуацией. Необходимостью сказать «НЕТ» потенциальному клиенту.

Такому клиенту трудно сказать «нет». В конце концов, вашей целью является сделка, поэтому варианты типа «отклонить их просьбу» или «дать ответ, который они не хотели бы услышать» могут показаться крайне рискованными.

Но, тем не менее, если вы не хотите давать людям заведомо невыполнимые обещания, формировать ожидания, не соответствующие действительности, будьте готовы к тому, что время от времени вам придется отвечать отказом.

Если при общении с потенциальным клиентом вы столкнетесь с одной из шести ситуаций, описанных ниже, ваш ответ должен звучать как твердое «НЕТ».

1. Они слишком рано просят клиентские отзывы

Клиенты могут попросить поговорить с вашими уже имеющимися заказчиками по целому ряду причин: будь то желание услышать не предвзятое мнение о вашем продукте, или неуверенность в том, стоит ли вам доверять. Может быть, в правилах вашего потенциального клиента запрашивать такие отзывы или же, что нередко — они просто пытаются таким образом отделаться от вас.

Отзывы действующих клиентов, референс звонки и визиты, могут быть для вас максимально полезны на решающем этапе «обсуждения условий сделки». Именно здесь, вовремя и правильно полученный отзыв поможет принять решение о покупке.

Если же такого рода запросы звучат на начальных стадиях — вы получите задержку процесса на неопределенный срок. Не говоря уже о том, что не совсем корректно просить своих действующих клиентов тратить драгоценное время на разговоры с людьми, серьезность намерений которых не до конца вам ясна.

Не знаете, как именно сказать в такой ситуации сказать «нет»?

Если это происходит не на самом решающем этапе продажи, предложите следующие варианты:

  • Попытаетесь выяснить причины запроса. Клиенту не хватает информации о Вас и ваших продуктах? В ответ вы можете выслать необходимые информационные материалы и дать ссылки на специализированные СМИ, порталы или сайт. Не достаточно доверия к вашему опыту и компетенциям? В таком случае самым эффективным способом будет предоставить письменные рекомендации ваших клиентов или дать ссылку на ваш сайт, где такие рекомендации можно найти.
  • Предложите клиенту предоставить возможность референс звонка или визита только после того, как вы изучите его текущую ситуацию и предоставите ему коммерческое предложение. Вы же помните, что правильная технология предусматривает формирование КП, после детального выяснения потребностей и ожиданий клиента. Таким образом, вы втягивает клиента в процесс взаимодействия. Клиент совсем забудет про отзывы или получит такую возможность, уже плотно взаимодействуя с вами, показав вам свои серьезные намерения.
  • Предложите клиенту, для формирования у него более глубоко представления о ваших возможностях, посетить мероприятия, где он сможет услышать ваше выступление или доклад. Обычно после такого варианта, клиент может попросить отзывы только по привычке.
    Если клиент, несмотря на ваши предложенные варианты, настаивает на предоставление отзывов на самых ранних стадиях взаимодействия — не бойтесь вежливо, но твердо прекратить взаимодействие. Не теряйте время!

2. Они требуют маловероятных результатов

Крайне соблазнительно сказать «да», когда потенциальный клиент просит вроде бы маловероятных, но изредка встречающихся результатов. Например, при внедрении CRM системы в контактном центре, подавляющее число ваших клиентов повышает уровень качества обслуживания с 5 до 10%. В вашей практике бывали исключительные случаи, когда скажем, рост на 30% был достижим. Но эти результат достигался далеко не сразу, а в течение долгого периода совместного взаимодействия.

В таком случае, деликатное знакомство потенциального клиента с реальностью может сослужить вам хорошую службу в долгосрочной перспективе. Отношения, начинающиеся с нереалистичных ожиданий, вам совершенно ни к чему. Когда результаты закономерным образом не оправдают ожиданий, клиенты будут винить в этом не себя, они будут винить вас и (или) ваш продукт.

Рекомендую иметь в арсенале и вовремя знакомить клиента с тематическими отраслевыми исследованиями. Если потенциальный покупатель спрашивает нечто вроде «Сможем ли мы повысить качество обслуживания на 30%?», дайте ему подкрепленный данными ответ, наподобие такого: «Несмотря на то, что это иногда случается, клиенты подобного рода обычно отмечают подъем в районе 8 — 15%. С учетом Вашей отрасли и стартовой позиции, я бы оценивал наиболее вероятные перспективы роста в диапазоне от 9 до 11%».

3. Они ищут особенности, которых у вас нет

Когда потенциальный клиент спрашивает про ту или иную особенность, которая отсутствует в продукте, некоторые продавцы рассказывают им упоительные истории про то, что эта конкретная фишка прямо вот в данный момент находится в разработке. Потом они скрещивают пальцы, что клиент никогда не заметит ее дальнейшего отсутствия.

Мало того, что эта стратегия неэтична, она к тому же вредна для бизнеса. Если покупатель спрашивает про автономный режим резервного копирования данных, то можно предположить, что это принципиально важно для его деятельности, и он не собирается забывать об этом через пару месяцев.

Вместо того чтобы кормить людей заведомо невыполнимыми обещаниями, выясните, почему для потенциального клиента важна именно эта конкретная опция. После того, как выясните, в чем заключаются его потребности, у вас появится возможность предложить альтернативное решение.

4. Они просят скидку вот-прямо-сейчас

Преждевременное разбрасывание скидками может погубить ваш бизнес. В конце концов, покупатель заметит, что вы гнетесь под давлением, и скорее всего, потребует еще одну уступку. И еще одну. И еще. У вас есть возможность избежать провала в эту кроличью нору, отложив обсуждение цены до той поры, пока потенциальный клиент окончательно не утвердился в неоспоримых достоинствах вашего продукта.

Вдобавок, преждевременное падение цены вашего продукта может уменьшить его ценность в глазах покупателя. Представьте, что выбираете между двумя автомобилями. Один из них стоит тридцать тысяч долларов, а другой изначально стоил тридцать, но его цена в конченом итоге была снижена до десяти тысяч. Какой автомобиль кажется вам качественнее и безопаснее? То-то и оно, что, скорее всего первый.

Хорошо это или плохо, но людям свойственно отождествлять качество с ценой. Вам совершенно ни к чему удешевлять собственный продукт, в глазах потенциального клиента прежде, чем он смог в полной мере оценить его.

5. Клиенты просят продлить trial (пробную) версию

Просьбы о продлении пробной версии крайне редко являются хорошим знаком. Если у потенциального клиента не было возможности должным образом оценить ваш продукт, значит его потребность не актуальна.

Также возможен тот факт, что попробовали, и не нашли его в достаточной степени ценным. В таком случае они не являются вашими идеальными покупателями.

Если потенциальный покупатель, скорее всего так и не превратился в покупателя настоящего, не продлевайте ему пробную версию. В том, чтобы растягивать этот процесс и впустую тратить свое и чужое время нет ровным счетом никакого смысла.

Тем не менее, если вам кажется, что сделка все же состоится, постарайтесь выяснить, почему они хотят продления trial версии. Все ли заинтересованные лица приняли участие в тестировании продукта? Все ли они опробовали основные его функции?

Выработайте четкое представление об успехе вместе. Имея четкие цели и критерии, потенциальный клиент с гораздо большей степенью вероятности на самом деле воспользуется дальнейшим продлением и извлечет из него выгоду.

6. Они выдвигают неразумные требования

Если в разгаре переговоров потенциальный клиент внезапно требует какую-нибудь нелепую привилегию или крутую скидку, не бойтесь ему отказать. Компромиссы — это хорошо и даже необходимо, а вот принятие не прибыльной или явно рискованной сделки — совершенно нет.

Кроме того, люди часто прибегают к завышенным требованиям в качестве стратегии переговоров. Скажем, потенциальный клиент изначально готов заплатить за вашу услугу 50 000 рублей. Но он начинает торговаться с суммы в 20 000, так что к тому времени, когда он, так и быть, изменит свою позицию, вы охотно согласитесь на любые условия.

В ответ на эти требования, вместо инстинктивного «Да ни за что!» просто повторите клиенту то, что он вам предлагает. Таким образом, выиграйте еще пару секунд на обдумывание. Вдобавок, сам факт того, что вы услышали и озвучили предложение клиента, может заставить его передумать.

С другой стороны, если клиент стоит насмерть, то это отличное время чтобы развернуться и уйти.

«Нет» является одним из самых могущественных слов в вашем арсенале. И как только вы начнете в полной мере видеть и понимать силу его воздействия, обращаться с ним станет не в пример легче.

А у вас есть такие ситуации, в которых вы всегда говорите «нет»? Давайте обсудим в комментариях.

Подписаться

Комментировать