психология продаж

12 хитрых психологических эффектов в продажах. Часть II

Вся борьба с иллюзиями происходит в голове человека. Так что борьба с психологическими иллюзиями — очень быстрый и дешевый способ подрастить личную эффективность. Не нужны согласования, организационные изменения, инструкции, нормативы. Только работа над собой.

Самый сложный пункт для исправления — 12. Потому что эмоциональная чувствительность — редкий дар, и быстро она не нарабатывается. Важно хотя бы помнить, что собеседник видит мир сквозь призму своих чувств, а не ваших.

7. Эффект Галатеи (Galatea effect)

Эффект Галатеи заключается в том, что если вы поверите в то, что вы высококлассный исполнитель, вы таковым станете благодаря именно этому настрою.

Эффект Галатеи проявляется, когда продавец начинает думать, что на нем одном лежит ответственность за успех или провал переговоров. Если переговоры провалены, продавцы могут начать сомневаться в своих возможностях, а это может привести к ухудшению их результатов. То же работает и в обратную сторону: успешная сделка может вызвать подъем самооценки, который повлечет за собой череду дальнейших успехов.

Преодолеть этот эффект при необходимости можно, к примеру, тщательно проанализировав каждый звонок и выслушав мнение своего исправляющего менеджера, чтобы остаться объективным. Хотя продавец, безусловно, играет важную роль в ходе переговоров, все-таки остается еще множество факторов, которые могут повлиять на решение клиента.

8. Предубеждение после выбора (Choice bias)

Предубеждение подобного рода наблюдается, когда мы начинаем постфактум видеть наш прошлый выбор в более позитивном свете, преувеличивая отрицательные аспекты невыбранных вариантов.

В продажах это предубеждение влияет на ваше отношение к своим ошибкам. Если оказывается, что потенциальный клиент оказался нецелевым, этот эффект повлияет на скорость, с которой вы смиритесь со своим просчетом. Он же защищает вас от слишком строгой критики в свой адрес, потому что вы скорее всего лучше запомните положительные моменты и пропустите сквозь пальцы отрицательные.

Чтобы преуспеть, убедитесь, что вы обращаете внимание на всю поступающую информацию, имеющую отношение к делу. Вместо того, чтобы предполагать, что все ваши решения такие уж офигенные, умейте опознать случаи, когда все пошло не так как вы хотели. Учиться на своих ошибках — очень полезное умение.

9. Эффект новизны (Recency bias)

Эффект новизны — это склонность верить, что недавно замеченные тенденции скорее всего будут продолжаться, даже если это противоречит более длительным наблюдениям.

Если продавец замечает общие моменты в последних пяти сделках и отказывается от проверенных временем стратегий, он попал под влияние эффекта новизны. Новые данные — это здорово, но они могут оказаться исключением. Чем больше выборка (в случае менеджера по продажам — сделки за несколько месяцев), тем точнее выводы.

Если подмеченные тенденции будут продолжаться, то продавцу стоит начать к ним обращаться при планировании будущих переговоров. На одном чутье в современных продажах далеко не уедешь, собранные данные должны говорить сами за себя.

10. Ошибка игрока (gambler’s fallacy)

Ошибка игрока это вера в то, что событие в будущем менее вероятно, если оно происходит сейчас слишком уж часто. Мы склонны верить в равновесие, даже когда на самом деле вероятность событий никак не зависит друг от друга.

Продавец, у которого не задались пять последних звонков, может решить, что уж в следующий раз все получится, хотя бы просто потому, что природа стремится к равновесию. И он отказывается видеть, что его предыдущие звонки никак не связаны друг с другом и не имеют ровным счетом никакого влияния на следующий.

Такая ошибка опасна, потому что может привести продавцов к надежде, что в итоге удача повернется к ним лицом сама, без каких бы то ни было перемен в поведении с их стороны. Бороться с этим можно с помощью более тщательного анализа звонков и понимания, что же пошло не так, и изменения своей стратегии соответственно. Конец полосе невезения может положить новая стратегия, а не попытка делать одно и то же снова и снова.

11. Ошибка везунчика (hot hand fallacy)

Противоположным ошибке игрока эффектом является ошибка везунчика. Это ошибочная вера в полосу везения ( или невезения): если несколько раз подряд повезло ( или наоборот), то и в следующий раз будет так же.

Продавец успешно закрывает несколько сделок подряд, верит, что он в ударе и дальше все пойдет как по маслу — вот вам и ошибка везунчика. Этот успех — результат тяжелой работы в течение нескольких предшествующих недель, а не первые примеры небывалого везения.

Для наших читателей мы подготовили чеклист «Как закрыть сделку». В нем вы найдете вопросы, которые помогут провести аудит ресурсов, процессов и контроля результативности ведения переговоров и заключения договоров.

Чтобы получить чеклист, оставьте своий email. Через минуту мы пришлем на почту ссылку на скачивание.

В целом, на успех продавца всегда влияют базовые для продаж факторы. Потенциальный клиент становится реальным благодаря тяжелой работе, подготовке и установленным хорошим отношениям. Личное везение продавца тут ни при чём.

12. Трудности сопереживания(Empathy gap)

Трудности с сопереживанием у людей обнаруживаются, когда им тяжело поставить себя на место другого человека, если они находятся в разных физических или эмоциональных состояниях — например, если вы в бешенстве, то очень тяжело понять, как другие могут, и вообще смеют быть счастливы.

Когда продавец и потенциальный покупатель пребывают в принципиально разных состояниях, продавцам стоит быть супер-чувствительными к тому, как именно чувствует себя клиент, уж точно не игнорируя их чувства и не недооценивая их. Эффект, о котором мы говорим, может затруднить эту задачу и омрачить отношения с покупателем еще до их реального начала.

Конечно, мы знаем не обо всех ошибках и психологических эффектах, которые влияют на наше поведение в каждый конкретный момент. Но мы можем научиться опознавать их и корректировать свое поведение соответственно. Работа в сфере продаж может быть очень эмоциональной, оставаться здравомыслящим и взвешенным — это неотъемлемое условие успеха.

Это вторая часть статьи Майка Ренегана (Mike Renahan), штатного блоггера Хабспота. Первая часть по ссылке. Оригинал на английском по ссылке.

Подписаться

Комментировать