Процессный подход к работе с клиентами

Разобьем работу с клиентами на несколько основных этапов:

  • привлечение (push и pull);
  • контакт с клиентом (подготовка переговоров);
  • переговоры (коммерческое предложение, снятие возражений, заключение договора);
  • выполнение договора;
  • развитие отношений (подготовка будущих продаж).

Каждый этап, в свою очередь, состоит из простых действий. Например, контакт с клиентом — это последовательность писем и звонков, несущих определенные сообщения.

Процессный подход заключается в фиксации списка этапов, последовательности и содержания действий на каждом этапе.

Процессный подход позволяет написать для менеджеров по продажам детальную инструкцию, которая снижает требования к их таланту продавать и гарантирует результат. При этом каждая продажа по-прежнему носит вероятностный характер (конкретные переговоры всегда могут закончиться неудачей), но эта вероятность управляема и равномерно распределена между сотрудниками. Звездный продавец, загнанный в рамки процессного подхода, может даже снизить результативность, но основная масса середнячков сильно выиграет.

Кстати, именно вероятностный характер продаж привел к появлению термина «воронка продаж». Воронка продаж учитывает вероятность перехода к следующему этапу сделки, позволяя рассчитать, сколько потенциальных клиентов надо привлечь, чтобы получить одну сделку.

Естественно, специфика вашей компании накладывает на процессы свой отпечаток. Вдобавок вам придется создать несколько процессных схем. Процессы должны в обязательном порядке учитывать сегмент клиента и размер клиента. Иногда приходится учитывать и менее принципиальные факторы: товарные группы, которые вы предлагаете клиенту, канал, по которому пришел клиент, вплоть до заполненности воронки продаж и загрузки менеджера.

 

Достоинства процессного подхода:

  • простота обучения новых продавцов;
  • снижение требований к личным качествам продавца;
  • простота контроля за действиями продавцов;
  • формирование воронки продаж и качественный прогноз будущих продаж;
  • рост продаж за счет роста конверсии между этапами воронки.

 

Недостатки процессного подхода:

  • затраты на описание процессов;
  • затраты на внедрение процессного подхода;
  • адаптация и переобучение сотрудников;
  • потребность в автоматизации процессов (CRM);
  • повышение требований к волевым качествам и квалификации руководителей.

 

По сути процессный подход — это инвестиция в будущие продажи.

 

При описании процессов важно смотреть на них с трех точек зрения: клиента (цепочка действий, приводящих к сделке), компании (воронка продаж) и сотрудника (личная загрузка, в том числе переключение между разными видами задач).

Описание процессов, с количеством действий и их хронометражем, позволит составить новое штатное расписание и должностные инструкции для каждого сотрудника. Затем начнется внедрение. По практике Berner&Stafford это цикл инструктажей, экзаменов и еженедельной проверки того, насколько люди выполняют инструкции. В течение 100 дней процессный подход полностью усваивается сотрудниками.

Подписаться

Комментировать