потенциала клиента

Потенциал клиента — это температура лида. Фаренгейт или Цельсий?
Часть I

Продолжим разговор об эффективности процессов с клиентом. Результат взаимодействия с клиентом во многом зависит от того, насколько точно мы представляем потенциал клиента и  его специфику. Что он ждет от взаимодействия с нами, какие, на самом деле, потребности и желания клиента мы в состоянии удовлетворить? Развилкой процесса является

квалификация клиента и запроса, который клиент готов обсуждать с компаний — поставщиком. «Налево пойдешь» — контракт потеряешь, «направо пойдешь»- получишь сделку, о наличии которой сильно пожалеешь впоследствии, «прямо пойдешь» — хорошо заработаешь. Остается дело за малым, определить, где именно «прямо» , «лево » или «право».

Для точности исполнения процесса, рекомендую разделить квалификацию на две задачи: определить потенциал клиента и определить температуру запроса.

Потенциал клиента — определение

Потенциал клиента — величина объективная и практически не зависит от активности компании -поставщика. Насколько клиент потенциально силен как покупатель вашего или аналогичного продукта? Существует несколько методик определения потенциала клиента. Экспертные оценки — простая в использовании и всем доступная методика. Более сложная в применении методика — Scoring (Целевой балл) базируется на многофакторном регрессионном анализе. При правильном применении Scoring определяет потенциал клиента с очень высокой точностью. Компания может использовать экспертные оценки для предварительных решений, затем при помощи Scoring делать точные выводы. Но для применения любой из приведенных методик необходима информация о клиентах, желательно хранящаяся в структурированном виде. Как вы понимаете, без корректного использования CRM не обойтись. Подробнее о методиках определения потенциала клиента мы расскажем в следующих статьях, сейчас же я хочу подробнее остановиться на определении «температуры запроса» клиента.

На практике нам предстоит определить несколько «температур», в зависимости от того, на каком этапе взаимодействия с нами находится клиент. Традиционно выделяют два базовых состояния клиента в процессе — лид ( интерес) и запрос ( возможность, opportunity).

Лид (интерес) — клиент выражает заинтересованность в наших продуктах, интересуется нашими возможностями и подходам, но пока не готов приступить к обсуждению сделки. Клиент делает предварительный звонок, заходит для получения информации на наш сайт или страничку в соцсетях, не отказывает нашей попытке пообщаться при холодном контакте. Основной задачей при таких взаимодействиях является попытка зафиксировать (собрать) контактные данные клиента, его почту, телефон, профили в соцсетях. Имея контактные данные, мы сможем продолжить взаимодействие с клиентом и довести его до состояния запроса.

Каждая компания может выстроить свою квалификацию «температуры» лида в зависимости от степени и частоты касаний с клиентом. Мы рекомендуем для компаний в сфере B2B следующий подход:

«холодный» лид

  • клиент, посещая сайт или блог компании, подписался на рассылки компании
  • потенциальный клиент стал «френдом» странички компании в соцсетях
  • клиент зарегистрировался на мероприятия компании, но не посетил их
  • клиент оставил свою визитку на сторонней конференции или выставке

Для развития отношений с холодным лидом, используются контент — маркетинг (блоги и странички в соцсетях), информационные рассылки и приглашения на мероприятия.

«теплый» лид

  • клиент посетил мероприятия компании
  • клиент звонил в компанию, интересовался продуктами, не стал давать заказ или назначать встречу, но оставил свои контактные данные
  • партнер предоставил контактные данные клиента, заинтересованного в продуктах компании

Для развития отношений с теплым лидом, необходимо получение отзывов о мероприятиях, которые посещал клиент. В случае длинных циклов продажи (от 2-3 месяцев) возможно пригласить клиента на другие ваши мероприятия. В практике консалтинговой компании Berner&Stafford неоднократно были ситуации, когда потенциальный клиент посещал одинаковые мероприятия, мотивируя эти посещения необходимостью лучше вникнуть в проблематику решений. Также при взаимодействии с теплым лидом , результативными становятся продающие рассылки.

«горячий» лид

  • клиент дал отличный отзыв, посетив мероприятие компании
  • с клиентом ведутся телефонные переговоры или переписка для назначения даты встречи
  • партнер назначил встречу с заинтересованным клиентом

Наступает решающий момент работы с лидами. Пора превратить лид в запрос и запускать sales процесс. Для достижения результата нужно продолжать качественные телефонные переговоры. Также, возможны продающие рассылки, содержащие специальные предложения.

Дело сделано, клиент из статуса «лид» переходит в следующий статус «запрос». Запрос (возможность, opportunity ) — клиент готов ко взаимодействию и обсуждению возможных сделок. В B2B мы рекомендуем считать «запросом» клиента, который назначил конкретную дату встречи или любого другого вида личного взаимодействия. Получив и зафиксировав запрос, менеджер по продажам начинает действовать, т.е. запускает sales process.
На этот раз скорость и приоритет запускаемого процесса в свою очередь зависят от температуры запроса. Эту тема будет раскрыта во второй части статьи. Не забудьте подписаться, чтобы не пропустить продолжение.

Подписаться

Комментировать