Наставничество в продажах

«Страх доступ открывает к Темной Стороне. Страх рождает гнев; гнев рождает ненависть; ненависть — залог страданий. Я сильный страх в тебе ощущаю».

Этой цитатой Магистра Йоды (привет всем фанатам Stars Wars) я хочу начать статью, посвященную наставничеству в продажах. Тема наставничества становится востребованной и актуальной в практике многих компаний. Как сделать работу наставника успешной, кто может быть наставником и как организовать работу наставника?

Самая древняя и качественная формула обучения выглядит так: посмотри, как делаю я; сделай, как я; сделай лучше, чем я. Именно ее мы называем «наставничество». Главное ее достоинство — тот, кто прошел обучение у наставника, готов к практической работе! Он обрел практические навыки, опыт и веру в свои силы.

Наставник постоянно следит за стажером: поправляет его на лету, не дает закрепиться неправильным стереотипам, на месте отвечает на вопросы, помогает в необычных и затруднительных ситуациях. Ценность таких ответов и поправок для стажера гораздо выше, чем разбор полетов раз в неделю с руководителем отдела продаж.

Наставник передает стажеру свои приемы и стиль продаж, а значит, сможет потом безболезненно передать клиентов.

Кроме того, наставничество укрепляет горизонтальные связи в отделе продаж. Продавцы в массе — люди конкурентные и агрессивные. Отношения «наставник — стажер» разбавляют атмосферу соперничества и улучшают климат в коллективе.

Когда нужно наставничество

Если вы продаете по телефону, например билеты на мероприятия, у вас серьезный штат продавцов и большая текучка, полноценное наставничество реализовать не получится. Краткий «курс молодого бойца»: выучить скрипты, освоить CRM и правила заполнения документов — и вперед. Через месяц сотрудник начнет показывать первые результаты, через три месяца выйдет на запланированный уровень, через год, выгорев, уволится. Но даже в таком бизнесе элементы наставничества возьмет на себя супервайзер или бригадир.

Если вы продаете «тяжелые» IT-проекты, качественное наставничество необходимо как воздух. У вас нет ни одних проходных переговоров, ни одной неважной сделки, куда можно было бы поставить неопытного продавца для тренировки.

Альтернатива наставничеству — набор опыта на мелких клиентах. Предположим, у вас типичная клиентская база: 80% мелких клиентов, 20% крупных и VIP-клиентов. У вас существует система обучения, с оценками и итоговым экзаменом. Имеет смысл поручить, прошедшим первичное обучение, новичкам самых мелких клиентов. Кто справится — молодец. Их можно будет прикрепить к наставникам для выхода на уровень работы с крупными клиентами.

Кто может стать наставником

Наставником считается только действующий продавец. Бывает, что человек устает от продаж и переходит на позицию корпоративного инструктора. Он ведет тренинги, руководит учебным центром, консультирует продавцов, но в поле с ними выезжает изредка, а потому наставником не является.

Естественно, наставником может быть только успешный продавец. Пусть не звезда, но он должен входить в 20% лучших продавцов. Личный успех гарантирует, что наставник знает свое дело и пользуется авторитетом.

Не пытайтесь сделать наставником динамично растущего продавца. Если человек из месяца в месяц серьезно улучшает свои показатели, ему сейчас не до обучения молодняка. Он сосредоточен на себе, он еще не достиг потолка. Такой сотрудник, оттачивая знания и технологии, рвется к новым рекордам. В данный момент не выгодно отвлекать его на подготовку новичков.

Наставник должен обладать некоторыми педагогическими способностями. Если «наставник» не любит и не умеет учить, не получает удовольствие от педагогической работы, стажер превратится в мальчика на побегушках и в профессионала никогда не вырастет. Наставник должен находить баланс между эксплуатацией и развитием стажера.

Наставник лоялен компании и лично руководителю отдела продаж. Если между наставником и руководителем подразделения существует конфликт, стажер включится в него на стороне наставника и пополнит ряды «профсоюзных активистов»

Продавцов, подходящих под все критерии, мало. Хорошо, если у вас в компании найдется 2–3 подходящих кандидатуры. И они зададут резонный вопрос: «зачем нам становиться наставниками?»

Как мотивировать наставника

Наставник растит себе замену, или как минимум конкурента. С другой стороны, наставнику легко саботировать свою работу, причем он всегда спишет провал на «плохого ученика». Поэтому даже не пытайтесь назначать и приказывать.

Моральная мотивация. Педагог получает удовольствие от обучения и реализует себя через учеников. В достижениях учеников всегда будет его заслуга. Не забывайте отмечать вклад наставника в подготовку новичков.

Фиксированный бонус. Я не раз говорил, что разовая задача, полезная для отдела, премируется разовой выплатой. Наставник тратит на ученика время и силы, значит, на время обучения он получает прибавку к окладу.

Роялти. Поскольку в достижениях учеников всегда есть заслуга учителя, будет справедливо, если в течение некоторого времени (в среднем полгода) наставник будет получать процент с продаж ученика. Здесь есть тонкость: то, что получает наставник, не получает ученик. От компании требуется деликатность в формулировках, чтобы не породить напряженность между ними.

Если, несмотря на финансовую и моральную мотивацию, подходящий кандидат отказывается быть наставником, не заставляйте его. Постарайтесь объяснить и развить в нем желание стать наставником. Назовем это — mentor nurturing, по аналогии с процессом подогрева клиентов. Отправьте на педагогические курсы или тренинги, покупайте подходящую литературу, объясняйте перспективы, мягко убеждайте. Наконец, укрепляйте доверие.

Подробности организации наставничества
Наставник не может учить базовым принципам и правилам. Стажер сначала проходит первичный курс (обучение продукту, процессам, скриптам, CRM, отчетам и т.д.) Передать неподготовленного стажера — лучший способ демотивировать наставника.

Наставнику нужна система поощрения и наказания стажера. Если это оценки (баллы, плюсы и минусы), они должны понятным образом конвертироваться в штрафы и премии, или будущий грейд стажера, или доступ к новым задачам (новые участки процесса, самостоятельная работа с небольшими клиентами).

Лучший способ мотивировать стажера — премия. Маленькие, частые и понятные премии работают лучше, чем одна, большая и в конце обучения.

Наставничество длится от 1 до 6 месяцев. Оптимум: 2–3 цикла продаж.

Вывод

Институт наставничества даст вам реальную возможность доводить новичков до необходимого уровня в относительно короткие сроки. Это штучное ручное производство высококвалифицированных сотрудников. Выстраивать и мотивировать опытных наставников непросто и требует серьезной вовлеченности руководства, но оно того стоит.
Для лучшей иллюстрации этого процесса опять процитирую великого магистра Йоду: «Своеволен ты, как и Квай-Гон… Вовсе ни к чему это. Разрешение свое дает тебе Совет. Твоим учеником Скайуокер пусть будет»

Да пребудет с Вами сила!

Подписаться

Комментировать