Превращаем «может быть» клиента в маленькие «да»

Услышать от клиента «не знаю» можно чаще чем «да» или «нет» вместе взятых. Иногда, неготовность клиента дать ответ означает, что он не принимает решение. Также, возможно, ему неловко сказать «нет». Так или иначе, за каждым «может быть» стоит важная задача для продавца. Важно, чтобы ваши менеджеры сразу обращались к причинам такого ответа клиента, особенно, если вопрос касался повторной покупки.

Давайте возьмем за основу жизненную ситуацию. Покупатель, Сергей, обратился за помощью к продавцу Алене. Ответ пришелся ему по душе. Переговоры продвинулись, когда Алена при повторном звонке получила согласие Сергея на установку пробной версии продукта. Она использовала возможность для того, чтобы объяснить особенности продукта и узнать больше о потребностях клиента. Она спросила о количестве сотрудников, которые будут работать с системой, о сроках, за которые требуется приступить к работе. Далее последовал вопрос о текущем бизнес-процессе в компании клиента и задачах, которые требуется решить. Отличная работа, Алена!

В конце разговора, Сергей предложил перезвонить ему через две недели и проверить, как идут дела.

Почему он предложил подождать так долго? Приведем несколько доводов:

  • Ему очень интересно предложение и он рассчитывает принять решение в течение двух недель
  • Предложение его заинтересовало, но он не знает, что делать дальше.
  • Ему не интересно, но он стесняется сказать нет

В этой ситуации, а также во множестве подобных случаев правильный ответ а и b. Сергей, как и большинство покупателей, мысленно рассчитал, сколько ему нужно времени, чтобы сделать вывод. Для него слова решение и вывод имеют одинаковое значение. Так и есть в случае негативного вывода. Если вы, проанализировав предложение, сделаете вывод, что продукт вам не походит, вы придете к ответу «нет».

Однако, когда вы приходите к выводу «мне нравится продукт» или «мы заинтересованы», это еще на значит согласие на покупку. Большинство подобных выводов означает, что покупатель только готов рассмотреть ваши условия, учитывая его право отказаться в любой момент.

Принятие решения о покупке подразумевает более длинный путь, чем принятие условий сделки к рассмотрению.

Сергей и не подумал рассматривать свое предложение в эмоциональной, интеллектуальной или механической плоскостях. Поэтому, когда Алена перезвонила через две недели, он все еще не был готов к покупке. Но и отказывать он не собирался. Все, что он мог сказать, было «не знаю, может быть».
Я часто повторяю в своих статьях, что время убивает сделку. Если Алена не разрешит этот вопрос прямо сейчас, то клиент, либо сорвется, либо уснет, накладывая на нее дополнительные обязательства по повторным звонкам.

Что же делать Алене?

Ей следовало разделить огромное «может быть» на маленькие «да» с самого начала. Ей следовало подумать о возможностях. Что если вместо того, чтобы потакать неопределенности Сергей и ждать в стороне, пока проходит время, она предложила бы конкретные шаги, на которые можно было бы согласиться с уверенностью?

Вот, что сделала Алена, чтобы развернуть ситуацию в свою сторону: «Сергей, я понимаю, что принятие подобного решения требует времени. Давайте прямо сейчас отложим его, и вместо этого проведем небольшой тест. Давайте посмотрим, как один из ваших сотрудников справится с нашим продуктом. Это прекрасный способ узнать, что мы движемся в правильном направлении. Согласитесь, нет смысла продолжать, пока мы не получим обратной связи».

Таким образом, Алена получила маленькое, но важное «да». Она исключила скрытый страх перед принятием решения, просто исключив само решение из возможных действий на данном этапе. Она предложила четко очерченный следующий шаг, который позволил Сергей сосредоточиться на его выгоде.

«Может быть» — это проявления возражений, не всегда осознаваемые клиентом. Это маркер неуверенности, которая сопровождает процесс принятия решения. Такой ответ клиента отнимает силы менеджеров и тратит ресурсы компании, а также ставит выполнение плана и прогнозирование продаж под угрозу. Если вы умеете превратить большое «может быть» в несколько маленьких «да», вы сможете не только избежать сорвавшегося контракта, но и продвинуть переговоры на шаг ближе к сделке.

Работа с возражением клиента — это отдельный бизнес-процесс. Узнайте насколько хорошо работают бизнес-процессы продаж в вашей компании пройдя наш тест.

 
Пройти тест

Подписаться

Комментировать