Хаос vs Система. 3 этапа эволюции sales менеджмента

Качественное управление продажами – это голубая мечта каждого бизнесмена. Любая компания, даже новичок на рынке, хочет со старта работы сформировать эффективную систему работы. Рано или поздно – эта логика будет построена. Но на самом деле внедрение далеко не всегда принесет ожидаемый эффект, а настоящий успех приходит только в 20% случаев.


Да, часто причина провала кроется в том, что у руководителей попросту не хватает «политической воли» довести начатые изменения до конца. Но если вы сделали все, что нужно, и даже больше, а результата все равно нет, то возникает интересный вопрос: в чем же дело?

Давайте разберемся. Помните, у Ицхака Адизеса все организации проходят схожие стадии «жизненного цикла» – от рождения бизнеса до его угасания – и на каждом этапе сталкиваются с определенными вызовами. Похожая ситуация с формированием концепции продаж.

Как и сама фирма, продажи, тоже развиваются и проходят эволюция развития. Я не противопоставляю одну стадию другой, важно понять, как адекватно вести себя на каждой из них. Что из полной, идеальной конструкции управления будет соответствовать специфике этапа, и какие управленческие инструменты лучше не использовать во избежание дополнительных стрессов.

Первый этап – стартап. Здесь энтузиазм основателя сильнее порядка. Никто лучше его не знает свой инновационный продукт. Никто, кроме основателя не в состоянии убедить клиента поверить новичкам. Скажу больше: если вы попытаетесь внедрить некую концепцию на стадии стартапа – это погубит продажи. Самое важное, что необходимо сделать на первом стадии – создать фундамент и накопить информацию о клиентах. Кто они, что им нужно. Поэтому практически единственное, что из системных решений работает в первый год – дисциплинированное ведение раздела «Карточка клиента» в CRM. Понимаю, как основателю не хочется самому «запариваться» рутинными операциями по ведению CRM, но в этих данных будущее и залог успеха при переходе к системным процессам.

Второй этап, я называю – предпринимательский подход. Руководители компаний в этот момент думают примерно так: «У нас есть товары на складе, мы умеем делать услуги, у нас есть производственные ресурсы, есть маркетинговая поддержка и юридическая «крыша» – дорогие продавцы, зарабатывайте». Босс рассчитывает на предпринимательскую жилку и мотивацию сотрудников. Беги, заработай себе и нам!  Кто-то бежит. Остальные – нет. В какой-то, момент перестают бежать все.

Поэтому на второй стадии нужно обеспечить постоянный приток «свежей крови», готовый бежать. Очевидно, что нужно сконцентрироваться на процессе отбора sales-менеджеров. Для этого вам надо сформировать поток кандидатов: воронка на отборе такова, что из 100 рассмотренных резюме вы в итоге получите одного продавца.  В стадии предпринимательского подхода находится, по моим оценкам, до 90 % среднего и малого российского бизнеса. Только я не вижу среди них «ловцов успешных человеков». Сплошное страдание – людей на рынке нет, где же взять качественных продавцов. А этот интеллигентский плач: «Вася хороший — он со мной с самого начала». Знакомая картина?

Отбросьте сомнения – постоянный набор и отбор, отлаженные процессы оперативного первичного обучения, в первую очередь по продуктам. Процессы сам освоит. Если не справится, вы замените неудачника, только и всего. По каким критериям набирать? Критерий только один – результат. Если результата у sales-менеджера нет в течение двух sales циклов – все, меняйте его. Помните фильм «Старикам тут не место». Так вот и здесь по аналогии – в sales не успешным не место. Но чтобы смело увольнять – надо понимать, что у вас есть люди на замену. И мы возвращаемся к воронке отбора – 100 резюме, 25 кандидатов, 5 финалистов, 1 продавец.

Иногда слышу вопрос: а что, если не формирование такого потока нет ресурсов? Ну, во-первых, нет ресурсов – не занимайтесь бизнесом. А во-вторых, на этой стадии нет ничего ресурсоемкого: регулярный набор дает низкую удельную стоимость одного принятого на работу.

Что еще из идеальной системы будет полезно на второй стадии эволюции? Качественный управленческий учет, что бы вы могли оперативно видеть объективную оценку работы сотрудника. Точные и справедливые решения по материальному вознаграждению и что самое главное – не менять принципы вознаграждения, хотя бы в течение квартала. Ох, уж эти творческие владельцы.

В CRM важно добавить дисциплинированное ведение раздела «История контактов». Для сотрудника – это инструмент застолбить клиента за собой, для руководителей – ценнейшие данные, на основании которых можно будет построить «Карту Путешествия Клиента» и оптимизировать бизнес-процессы.

В конце второго этапа можно попробовать перейти к финалу – к построению системы управления. Но задайте себе вопрос – а готовы ли вы к системному подходу. Сразу скажу, что третья фаза – не для всех, многие компании всю жизнь остаются в пределах предпринимательского подхода – и это нормально. Но обычно переход занимает 3-5 лет.

Как понять, что вы можете перейти к построению системных процессов. Очень просто. После отсеивания и набора сотрудников вы видите, что у вас примерно все равны – нет явных лидеров и очевидных отстающих. И вот тогда-то и нужно для этой крепко сбитой команды выстаивать логику и порядок.

Что такое система продаж? Последовательность принятия правленческих решений: сегментация, план-контроль, бизнес-процессы, KPI, организационная структура. Не забудем про мотивацию, набор, обучение и автоматизацию.

Еще хотелось бы отметить, когда строить систему категорически не нужно – когда для вас открылось окно возможностей на рынке и начинается бурный органический рост. Вероятно, у конкурентов проблемы или угадали с продуктом. Необходимо в это короткое время (удача не бывает долгосрочной) – взять свое с рынка, не мучая людей изменениями и реорганизациями. Так же не время системных продаж – кризис в компании. Пришло время зачистить организацию от лишних процессов и людей. С обновленной командой, стабилизировавшей ситуацию – пойдете к новым высотам.

Итак, вы выстроили систему, год-два ее эксплуатируете. Но она, как известно, порождает следующие проблемы. Когда все слишком зарегулировано, то из бизнеса уходит жизнь. Это значит, что здоровая доля хаоса, если по-другому сказать – креатива, должна в бизнесе оставаться. Как никогда, прав старик Парето – восемьдесят на двадцать, оптимальное соотношение!


Интересно, какое у Вас соотношение прямо сейчас?

Считаете, что пора кардинально улучшить ситуацию и наконец, перейти к системным продажам – приглашаю на авторский тренинг


«Управляй продажами: от хаоса к системе. Методология SDM»

Купить билет

Подписаться

Комментировать