Есть ли жизнь на Марсе или как запустить телемаркетинг?

Всех руководителей продаж периодически посещает надежда – а можно ли отдать телемаркетинг и холодные звонки на аутсорсинг?
Интервью редактора нашего блога Вадима Дозорцева с Генеральным Директором аутсорсингового центра продаж SprintSales Татьяной Салтыковой.

Вадим: Вопрос первый: в чем сложность холодных звонков?
Татьяна: Все зависит от того, кто звонит и кому звонит. Основная проблема компаний, которые только начинают заниматься холодными звонками, заключается в том, что они подключают либо непрофессионалов, либо молодых, зеленых студентов. Оно, в общем-то, логично. Среди «звонарей» именно студенты, либо люди, которые только пришли в компанию, им вручили в ручки хрустальный сервиз (двухгодовалому ребеночку) и сказали: «Неси, пожалуйста, на тот конец», – и он с трясущимися ручками несет. В связи с этим сразу возникают вопросы, что холодные звонки не работают, не дают должного результата, ну и лид дорогой, – такая частая распространенная практика.
Что касается сложностей, их выделяется много, в зависимости от проектов и тематики. Конечно, первое с чем сталкивается менеджер, начиная звонить, это проход секретарей, здесь нужно быть просто профессионалом-экспертом, потому что секретари тоже имеют свойство обучаться, имеют свойство расти, развиваться, не пропускать людей…

Вадим: Можно сразу уточняющий вопрос? Формально секретарь не для того, чтобы не пропускать, а для того, чтобы понять и маршрутизировать. Почему «не пропускать»?
Татьяна: Все зависит от того, с каким предложением мы звоним. Если мы звоним с тематикой, которую зазвонили (например, интернет-реклама, продвижение сайтов – такая самая распространенная для обзвона тематика), то здесь сразу автоматический ответ всех секретарей: «Это на почту». На почте, понятно, не отвечают. Конверсия из-за отправки КП на почту в отклике ничтожно мала, в связи с этим необходимо придумать новые, какие-нибудь изысканные способы, для того чтобы этих секретарей пройти. Те, кто с этим работает давно, они начинают придумывать такие изощренные способы, чтобы нас соединили до нужного контактного лица. Есть, конечно, ситуации, когда мы действительно не можем прорваться до секретаря: в ситуации, если это аутсорсинговый колл-центр, либо у оператора нет технической возможности переключить, но это редко.

Вадим: Почему у большинства аутсорсинговых колл-центров не получается?
Татьяна: Очень просто: потому что у них есть цель и задача – назвонить. Если у вас есть цель (назвонить), непременно будьте уверены, что колл-центр назвонит.

Вадим: Что значить «назвонить»?
Татьяна: Если вы поставили KPI (количество обработанных контактов или количество минут), непременно этот KPI будет выполнен. Если вы поставили цель (результат), с этим сложнее, это не все выполняют, и за такую цель не все берутся отвечать.

Вадим: Мой опыт говорит о том, что у большинства тех, кто брался, тоже не получалось. Почему?
Татьяна: За результат?!

Вадим: Да!
Татьяна: На самом деле когда аутсорсинговый колл-центр начинает работать с новой тематикой, ему точно так же, как и новому сотруднику компании нужно время, для того чтобы раззвониться: привыкнуть к тематике, понять традиционные возражения, понять, что поменять в заходе и в скриптах, для того чтобы это сработало эффективно. Бизнес-процесс в колл-центрах настроен таким образом, чтобы выгрузить менеджеру скрипт и дать ему возможность как можно больше позвонить, и отсюда измеряется конверсия. В нашем, аутсорсинговом центре продаж мы при запуске проектов всегда анализируем тематику, клиента, продумываем алгоритмы входа к клиенту.
Переговорный скрипт всегда сильно модифицируется, видоизменяется до неузнаваемых форматов (когда мы только его написали и когда мы уже запустили его в работу), потому что нам очень важно понимать: на каком конкретно этапе у нас срывается лид и что нужно сделать, для того чтобы он не сорвался.

Вадим: Есть ли секреты в наборе сотрудников на холодные звонки?
Татьяна: Да, у нас есть определенные ценности, определенные принципы, по которым мы набираем людей. Первый принцип: человек не должен быть по натуре своей ленивым. Второй принцип – это вариативность (вариативность и инновационность рядышком идут). У человека должен быть интеллект. Он должен понимать: что и в какой момент сказать и как перефразировать фразу или как ответить на вопрос клиента, для того чтобы ответ бил в цель. В связи с этим у нас есть определенные методики найма, у нас есть определенные технологии найма, хотя с этим, как и в любых других колл-центрах, в любых других компаниях, тоже есть проблемы: в количестве сотрудников и т.д.
Кроме того, у человека должен быть эмоциональный интеллект (он должен приятно восприниматься клиентом), потому что, когда колл-центры роботизированные, говорят по скриптам, шаблонно, шаг влево шаг вправо – расстрел, тогда мы получаем хилый результат. Если мы даем человеку структуру и объясняем, куда ему идти, что нужно говорить, а он при этом сам принимает решение, как перестроить диалог (когда включить small talk, когда сработать на связь), в этом случае у нас получается хороший результат. Зачастую в нашем случае менеджеры работают с большей конверсией, нежели менеджеры телемаркетинга внутри компании.

Вадим: Такой вопрос, может быть, смешной. А кто лучше (по опыту): мальчики или девочки?
Татьяна: Большинство, конечно, приходят девочек. У мальчиков есть определенные ограничения, но, если у мальчика начинает получаться, мальчик будет стабильнее, круче. Если у него появляется уверенность в себе, он порвет просто всех ☺.

Вадим: Кто эффективнее: молодые студенты или опытные женщины с детьми?
Татьяна: В зависимости от проекта и от тематики, в которой мы звоним. Например,если мы будем звонить по строительной тематике матерым застройщикам и нежным трепещущим голосом будем спрашивать: «А с кем можно пообщаться по вопросу закупки?», – конечно, с нами общаться не будут. Если же это будет уверенный голос, будет звонить человек с опытом, и это будет чувствоваться, будет хорошая конверсия. У нас были кейсы, когда мы подключали разные возрастные группы на один и тот же проект, результаты потрясающие. То есть они в разы отличаются от того, что было на входе.

Вадим: Есть ли фирменные секреты обучения?

Татьяна: Есть. У нас обучение состоит из нескольких этапов, когда мы говорим в принципе о том, что же такое переговоры и что такое переговоры в нашем понимании. Мы даем полностью структуру холодного звонка и объясняем человеку, что ждет его на каждом этапе. Причем у нас обучение подразделяется на 2 целевые группы: если это молодое поколение (как сейчас модно говорить, поколение Z), то здесь мы вносим долю интерактива, обучающих материалов, видео и прочее. Если мы говорим о людях иного поколения (у нас обучение происходит группами, то есть начинается все со стажировки), то здесь больше конструктива, ну и всегда необходимо давать людям больше кейсов, то есть если мы говорим о переговорах, то они проигрывают ситуации.
Причем у нас в рамках обучения есть практическое задание, когда ребята сами пишут себе скрипты по вмененной им тематике (неважно: продают они хлеб или серверное оборудование), их задача – написать самим себе скрипт, и уже вместе с ними мы этот скрипт корректируем. Всегда должно быть очень много практики до момента, когда менеджер садится на линию.

Вадим: По опыту, сколько времени проходит, чтобы люди пришедшие в холодные звонки, стали более-менее профессиональными людьми?
Татьяна: Вы знаете, нам достаточно 3 месяцев (иногда 2), и мы достигаем этих результатов еще за счет того, что менеджер может за свой срок жизни попробовать сразу несколько проектов. Это большой плюс, потому что у него как раз в рамках этого развивается вариативность, он начинает щупать рынок, понимает отличие одной целевой аудитории от другой, что дает ему возможность при следующем проекте применять свои знания и навыки. Поэтому на самом деле 3 месяцев плотной работы вполне достаточно.

Вадим: Я правильно понимаю: если человек прошел несколько разных проектов, то он быстрее к новым проектам адаптируется?
Татьяна: Да, совершенно верно.

Вадим: Следующий вопрос: сколько человек выдерживает в такой индустрии? Есть ли сроки жизни людей в холодных звонках?
Татьяна: Все зависит от того, как настроен процесс обучения, развития сотрудников внутри компании. У нас нет сильной текучки, единственная текучка, о которой, например, мы говорим, – это не прохождение испытательного срока. То есть мы в первый месяц отсеиваем людей, которые нам не подходят, а дальше задача уже управленца – сделать так, чтобы этим людям было здесь интересно. Есть понятие «эмоционального выгорания», но я не могу сказать, что у нас уж такие проекты, где огромное количество отказов бедных людей загоняет в ступор. Если ты изначально некоммуникабелен, если ты изначально нестрессоустойчив, то в холодных звонках тебе делать нечего.

Вадим: Теперь про стресс руководителя поговорим. Есть ли разница, с какими клиентами работать такому аутсорсинговому колл-центру? Есть ли какие-то параметры, по которым вы откажетесь работать?
Татьяна: Да, есть. У нас есть такой параметр. Вы же знаете, что есть понимание такой химии, когда вы с клиентом сошлись взглядах. Если мы понимаем, что образ мысли нашего заказчика не совпадает с нашим (сильно и кардинально), мы этого клиента в работу не возьмем. Потому что, если человек к нам приходит и просит ему назвонить, мы ему не назвоним. Если человек приходит с какой-то болью, и его нужно вылечить, вот это вот наш клиент…

Вадим: и он готов про эту боль говорить, скажем так, откровенно?
Татьяна: Да-да, и он готов говорить, и он готов активно сотрудничать, у него нет цели отдать все на аутсорс и забыть как страшный сон, потому что это большое заблуждение. В любом случае тебе нужно первый месяц активно погружаться в работу, отвечать на вопросы и помогать перестраивать алгоритм. Нельзя совсем забыть и пустить на самотек.

Вадим: Как ваши услуги тарифицируются?
Татьяна: У нас оплата за результат. Она разделяется на две части: есть абонемент, который платится в начале месяца и покрывает первичные затраты по проекту (накладные), и есть премия за результат. Премия за результат у нас платится постоплатой, и результат определяется с клиентом на входе. Если это лид, тогда мы определяем критерии качественного лида, определяем портрет клиента, к которому мы приведем.
Мы на самом деле очень глубоко относимся к задаче клиента, и такие, если говорить о стандартных критериях: контактное лицо должно занимать определенную должность; контактное лицо должно понимать, о каком продукте или услуге говорит менеджер, и ему эти услуги должны быть интересны; контактное лицо физически может (то есть он является целевой аудиторией продукта), и наш заказчик может продать ему этот продукт, и контактное лицо понимает минимальный бюджет на услуги заказчика. Если этот лид соответствует всем этим критериям, он оплачивается. Если он не соответствует, заказчик имеет право его не оплачивать (у нас вполне прозрачная система).

Вадим: О каких суммах за лид может идти речь? Полный разброс: от минимального до максимального значения.
Татьяна: От полутора да 15 тысяч рублей.

Вадим: В зависимости от параметров?..
Татьяна: От тематики и от параметров. Это если мы говорим о В2В-истории. Если мы говорим о решении для автоматизированных сервисов, то там лид начинается от 300 рублей.

Вадим: Ну и заключительный вопрос. Как потенциальный клиент может начать с вами работать?
Татьяна: Очень просто. Он должен заявить о своем желании, а дальше мы все сделаем за него сами.

Вадим: Отлично! До связи. Для всех, заинтересовавшихся компанией SprintSales оставляем для вас ссылку на сайт компании и контактный телефон. http://www.sprintsales.ru/ , +7 499-110-41-75

Подписаться

Комментировать