9 способов потерять доверие потенциального покупателя, а за ним и всю сделку

Продажи и доверие. Не то чтобы эти два слова являются синонимами с точки зрения сегодняшних покупателей. Согласно Hubspot Research, всего три процента опрошенных считают продавцов людьми, в полной мере достойными доверия. Таким образом, нет ничего удивительного в том, именно эта брешь является распространенной причиной, по которой торговый представитель теряет сделку. Несмотря на это, получение и дальнейшее поддержание доверия является достаточно редкой темой, обсуждаемой сегодняшними лидерами продаж, и нам давно пора серьезно об этом поговорить.

1. Вы не следуете в полной мере ни своим обещаниям, ни срокам их выполнения.

Нет ничего проще, чем сказать: вы получите это к концу дня. И вот наступает конец дня, и…вы решаете, что нет ничего страшного в том, чтобы отправить это завтра, потому что у вас аврал, и вы не успеваете. Ваше завтрашнее письмо клиенту либо полностью игнорирует тот факт, что вы облажались (и заодно соврали), либо начинается с извинений. Детский сад. Вы уже потеряли уважение, и утратили кредит доверия. Возьмите за правило, что лучше обещать меньше, но при этом перевыполнить. Если вам необходимо отправить дополнительные материалы или ответить на какие-либо вопросы клиента, не обрекайте сами себя на провал.

2. Вы говорите покупателю «я бы хотел…»

Ваше письмо (или телефонный звонок, неважно) начинается с чего-то вроде «привет, Джейн, я хотел бы…». СТОП. Пожалуйста, ради всего святого, забудьте как пишется слово «хочу». Вашего покупателя не должно интересовать ни то, чего бы вы там себе хотели в принципе, ни то, какие цели вы преследуете конкретно этим звонком. Всё это — ненужный хлам, и вам прекрасно это известно. Копайте глубже. Например: «Джейн, после нашего разговора три вопроса остались без ответа. Я рекомендовал бы найти время нам с Вами и с Джоном-главой-технического-отдела пробежаться по имеющимся техническим ограничениям. Я обращусь к Эми из нашего техотдела. Мы оба можем тогда-то (время, ссылка на календарь). Пожалуйста, скажите, когда Вам удобно и я вышлю приглашение вам на почту». Составьте рекомендацию на основании имеющейся у вас информации и наглядно объясните, зачем это нужно. Никаких замалчиваний и словечек вроде «я бы хотел».

3. Вы раз за разом спрашиваете нечто вроде «логично?»

Подобного рода вопросы являются распространенной ошибкой, потому что на первый взгляд они вполне себе безобидны. Вы всего лишь хотите удостовериться в том, что вас услышали, и сообщенная вами информация была воспринята должным образом.
На самом деле это ставит под сомнение вашу квалификацию как продавца и порождает неуверенность в точности и достоверности предоставляемой вами информации. В большинстве случаев вы используете в качестве переходной фразы нечто вроде «логично?» или «так?». Правила вежливости предписывают вашему предполагаемому клиенту ответить утвердительно, чтобы вы могли продолжать свою речь. Попробуйте использовать какую-либо фразу, требующую развернутого ответа, а не просто «да» или «нет».

4. Ваша техника продаж противоречива.

Существует множество разных техник продаж, позволяющих провести сделку. Выберите какую-нибудь попроще и придерживайтесь ее. Обычно в этом контексте я пишу и говорю про технику Шести Точек Доступа к продаже. Доверие, кроме шуток, я считаю одной из точек доступа, а именно третьей. С каждым отдельно взятым потенциальным клиентом необходимо быть последовательным и придерживаться отдельно взятой стратегии. Будучи непоследовательным и противоречивым, вы, скорее всего, поплывете в самый ответственный момент и потеряете не только цели своего потенциального клиента, но и свои собственные. Ваша растерянность влечет за собой растерянность покупателя. Вы переспрашиваете и начинаете повторяться. Это говорит в первую очередь о том, что вы не в полной мере последовательны и включены в процесс, что является скользкой дорожкой, ведущей к тому, что вам перестанут доверять.

5. На любую дополнительную просьбу вы отвечаете «Да запросто».

Аллан Лобек, автор книги «Продажи — это наука», утверждает, что самое мощное слово в продажах — это слово «нет». Я считаю, что это слово из уст продавца является вдобавок и самым честным.
Сложно переоценить силу честности в вопросах ограничений предоставляемого вами продукта или услуги. Слово «нет» автоматически наделяет вас неким ореолом власти. Потому что, будучи честным по поводу тех или иных ограничений, вы тем самым доказываете, что помочь клиенту для вас гораздо важнее, чем продать. Более того, зачастую вы столкнетесь с тем, что ваши клиенты благодарят вас за честность. Сопротивляйтесь стремлению новичка быть добрым Дедом Морозом. Это губит доверие и сделки.

6. Отправка обезличенных рекламных материалов.

Ко времени, когда ваш потенциальный клиент с вами УЖЕ разговаривает, он прошел как минимум половину пути к тому, чтобы стать покупателем. Короче говоря, у него уже есть понимание высокого уровня предоставляемого вами продукта или услуги. Поэтому НЕ НАДО ПЕРЕСКАЗЫВАТЬ ТО, ЧТО И ТАК ЕСТЬ НА ВАШЕМ САЙТЕ. Если вы хотите заслужить доверие клиента, отправляйте лишь действительно полезные материалы. Персонализируйте отправляемые материалы в соответствии с личностью потенциального покупателя, с его сферой деятельности и включите туда заодно какое-нибудь кейс-исследование, охватывающее и то, и другое. Персонифицированная продающая информация позволит вам составить коммерческое предложение или информационный лист быстро и вовремя. Также она продемонстрирует, что вы проделали определенную работу, адресованную конкретным людям.

7. Вы слишком часто говорите «спасибо» в ходе ваших звонков.

Пит Капута, вице-президент по продажам в Hubspot, говорит, что когда продавцы говорят нечто вроде «спасибо за уделенное мне время», они наступают ему на любимую мозоль.
Измените свое представление о правильном завершении разговора. Поставьте себе цель, чтобы потенциальный клиент благодарил ВАС за уделенное ЕМУ время. Боритесь с желанием промямлить слова благодарности, а вместо этого скажите нечто вроде «Рад был помочь». Или, что даже лучше, отвечайте «Всегда, пожалуйста». Потенциальные покупатели уделяют вам время потому, что вы приносите пользу, и они будут уделять вам время, если вы продолжите в том же духе.

8. Вы цените время клиентов больше, чем свое.

С какой стати консультанты получают плату от клиентов за свое время, а торговые представители нет? Потому что клиенты консультантов ценят их время. Они готовы платить за него деньги.
Приходите вовремя, будьте искренни, полезны, внимательны и при этом не позволяйте ни малейшему пренебрежению вашим временем пройти незамеченным, знайте ему цену. Если потенциальный клиент опаздывает на встречу или вовсе ее пропускает, это должно иметь свою стоимость. Пусть даже эта стоимость ограничивается простым замечанием — не упускайте его. Пусть поначалу вам будет неловко, прорвитесь через эту неловкость и не теряйте внешней благожелательности.
Как только клиент перестает уважать ваше время — это верный признак того, что все летит к чертям.

9. Ваши вопросы позволяют потенциальному покупателю сорваться с крючка.

Но речь не о том, о чем вы только что подумали. В данном случае я имею в виду тот простой сценарий, когда вы задаете вопрос и получаете на него ответ, который кажется вам полезным, хотя на самом деле он является слишком поверхностным для того, чтобы помочь вам в оказании помощи вашему клиенту.
Например, вы можете спросить у потенциальных клиентов о сроках решения проблемы, с которой они столкнулись. Обычный ответ может прозвучать примерно как «Ну, в текущем квартале». Ошибкой новичка является занесение этого ответа в CRM в виде точных временных рамок.
Не дайте им так легко уйти! Наградой будет доверие. Вместо этого попробуйте продвинуться дальше, спросив нечто вроде «А почему компания принимает это решение именно в текущем квартале?». В качестве ответа вы можете получить нечто вроде «Генеральный сказал, что если в следующем квартале мы не поднимем прибыль на 15%, то пролетим мимо целей».

Уже что-то. Теперь вы знаете, что для того, чтобы получить сделку и доверие, вам необходимо доказать, что предлагаемое вами решение способно дать либо эти результаты, либо сопоставимые.

Воспринимать ответ на первый вопрос как окончательный и адекватный было бы слишком просто. Использование вами того самого «в текущем квартале» в лучшем случае приведет к тому, что вы — да, продавите сделку со своим контактным лицом. Когда на самом деле, на основе этого кейса у вас была возможность выстроить доверительные отношения непосредственно с генеральным директором компании.

Это перевод статьи Джареда Фуллера, размещенной на Хабспоте

Подписаться

Комментировать