Customer Stories. Перфекционизм и хаос

Несколько лет назад в нашей «воронке» оказалась одна любопытная компания. Посетив наш бизнес-завтрак, один из учредителей заказал аудит системы продаж, сразу же предупредив, что ему придется объяснять своим партнерам необходимость такой процедуры, да и еще необходимость за нее заплатить. Я предложил провести общую встречу, что ему не пришлось в одиночку объяснять ценность и важность диагностики. Через два дня я поехал к ним в Балашиху.

Стоит сказать, что фирма занималась производством и монтажом заборов. Несмотря на кажущуюся анекдотичность этой отрасли, дела шли вполне неплохо. 3 производственных площадки в Подмосковье, центральный офис и несколько десятков точек продаж разбросанных по спальным районам Москвы и Подмосковья.

Учредителями оказались 3 экс-сотрудника полиции. Толковые и вменяемые предприниматели. Чай, тортик и баранки помогли в течение полутора часов объяснить ценность предстоящей проверочной процедуры. Договорились о стоимости и начале работ. Как принято у таких твердо стоящих на земле бизнесменов, решили обойтись без сложных договоров и провести оплату по счету. Нескольких дней хватило на все формальности, и приступили непосредственно к аудиту.
Интервью с руководителями и сотрудниками нарисовали весьма необычную картину. За практически двадцать лет консалтинговой практики, я привык к тому, что наши заказчики далеки до совершенства с точки зрения управления. Многие решения отсутствуют как класс. Большинство решений не связаны друг с другом и принимаются, как говорят, эмоционально и исторически.
По используемой у нас цветовой шкале оценок качества sales менеджмента, цвет обычно желто-красный. Но в данном случае, палитра оценки стала похожа на флаг Марокко. Полотнище красное, в середине ярко-зеленая звезда.
Так и у наших парней. Диагностика показала, что управления не было, как такового. Планы по продажам, как финансовые цели, так и промежуточные KPI отсутствовали. Не было никакой отчетности. Набирали, кого попало, текучка превышала 50% в квартал. CRM системы не было в природе.
Но два элемента бизнес-процесса, компания довела, практически до совершенства. Отдел маркетинга, в лице одного сотрудника извлекал из контекстной рекламы максимум, обеспечивая десятки входящих звонков в день. Виртуальная АТС Mango-office принимала это телефонный трафик и маршрутизировала в ближайшие к респондентам отделения, где последующий диалог вели сотрудники. Так вот ведение этого входящего звонка велось безукоризненно. Хотя справедливости ради отмечу, что скрипт отрабатывался идеально, в случае, когда забор (неважно дешевый или дорогой) был нужен прямо сейчас. Если клиент звонил заранее, что бы прояснить условия, возможности и цены, но прямо сейчас покупать не собирался, его досконально проконсультировав, отпускали восвояси, не попытавшись взять контакты и поинтересоваться сроками принятия решений.

Ну, уж, если потребитель был горяченький, без забора, а то и двух (шутка) ему «уйти» не удавалось. Скрипт разговора с горячим клиентом, был на «5 баллов». Качество общения контролировали два, посменно работающих супервайзера в режиме онлайн. В случае фиксации ошибок в разговоре, следовал незамедлительный звонок старшему менеджеру, ну а дальше «разбор полетов» по горячим следам. Стереотипы предыдущей профессиональной деятельности учредителей, срабатывали, как обученный чат-бот в Telegram.
Еженедельные тренировки, вкупе с онлайн контролем, приводили, с одной стороны к текучке (не все выдерживали такой ритм), но в итоге оставались работать качественные «продавцы одной товарной группы».
Закончив раньше срока работы, а проверять, кроме идеальных кусочков процесса было нечего, я представил заказчикам абсолютно «красный», с зелеными вкраплениями отчет.
На этот раз на столе фигурировали не чай с баранками. После небольшой, гремящей тишиной, паузы, один из основателей достал бутылку конька, лимончик и шоколадку Ritter Sport.
«Это что же получается, мы совсем не управляем?» — грустно и как мрачно спросил он. «Но мы же успешны!» С этим утверждением нельзя было спорить. Новенькие Toyota Land Cruiser, дорогие часы и фотографии с прекрасных тропических курортов, развешанные по стенам (один из акционеров оказался талантливым фотографом) были тому наглядной агитацией.
«И стоит ли нам затевать перестройку?» — с интонациями Горбачева спросил другой партнер. Вздохнув, я сказал, внимательно слушающим меня, заборостроителям, что на этом этапе, любая реорганизация будет бессмысленна. Что они типичные представители предпринимательского подхода к управлению продажами, когда создаются неплохие условия для успешной работы людей и далее, за счет постоянного поиска мотивированных кандидатов они будут улучшать качество своей sales команды. Конечно, такой подход не вечен. Конкуренция и меняющаяся конъюнктура рынка будут оказывать свое влияние, но все таки их отрасль достаточно консервативна (а вы видели инновационные заборы?) и время на плавную перестройку у них еще будет.
Парни, вздохнули с облегчением, подписали акт, и посадили меня на такси. На следующий день, я приехав к ним за своей машиной, застал одного из учредителей, того самого, кто был инициатором аудита. Он еще раз поблагодарил и попросил разрешения посещать наши мероприятия, так как считал, что рано или поздно их компании меняться придется. И вправду в последствии несколько раз его видел его на бизнес-завтраках, а еще через год он подошел, и с гордостью сказал, что они начали определённые изменения. В первую очередь фиксировать и квалифицировать входящие контакты, с отработкой прохладных клиентов.
Вот такая история и в чем ее мораль? На мой взгляд, бизнес практика и жизнь гораздо сложнее теоретически правильных построений и каждая организация решает, когда становится системной.
Как бы не «переживали» консультанты за «дремучих и отсталых клиентов» — бизнес делают живые люди и последовательность в своих действиях приносит свои плоды. В конце концов, мы все не на чемпионате мира по менеджменту. Успех измеряется в отчетах о прибылях/убытках и движении денежных средств. Очевидно, что без системного подхода трудно сделать новый качественный скачок, но нельзя сбрасывать со счетов волю, энтузиазм и предпринимательскую интуицию. Думаю, что читая эти строки, убеленные сединами герои 90-х и нулевых, улыбаются в свои усы, или уже в хипстерские бороды?

Подписаться

Комментировать